企业支持政策

Bitdefender企业支持政策旨在通过描述提交支持案例至Bitdefender企业支持团队时的处理流程，明确界定为全球商业客户提供的标准支持服务级别。Bitdefender企业支持将在保持核心服务（可用性、质量、主动性与技术专长）持续聚焦的同时，提升价值并交付专业技术支持。

支持资格

Bitdefender为所有商业客户提供标准支持服务，以确保符合条件的Bitdefender商业产品按其文档说明运行。提交支持案例时，客户指定联系人必须提供身份详情及有效的Bitdefender商业产品许可证。

支持期限

支持期限始于(i)购买Bitdefender产品之日或(ii)产品激活之日（以不超过产品生命周期终止政策为准）。

生命周期终止政策

Bitdefender持续积极开发并调整新解决方案与功能特性，因此需要逐步淘汰旧版软件修订及产品。这些新解决方案与功能调整往往导致旧版软件修订及产品需停止维护。

支持矩阵列出了所有Bitdefender商业产品及其支持资格： Bitdefender B2B产品支持生命周期 Bitdefender B2B产品支持生命周期

服务版本

服务版本针对当前Bitdefender主要商业产品发布。由于这是对主产品的更新，该更新本身不设单独的生命周期终止期。新版更新发布后将立即取代先前下载版本。

当主要产品系列宣布生命周期终止后，Bitdefender将在停售日期后继续提供6个自然月的产品更新。

角色与职责

Bitdefender商业支持将响应并解决以下支持案例：

超出范围的服务请求

标准支持不涵盖的客户请求包括但不限于：

客户指定联系人

Bitdefender将通过指定联系人向客户提供技术支持服务。指定联系人需负责发起协助请求，且必须具备技术能力并熟悉Bitdefender商业产品及其使用环境。

高级支持服务

Bitdefender提供多种高级支持套餐选择，专为需要企业级关键SLA和服务的公司量身定制。有关Bitdefender高级支持套餐的详细信息请参阅： 企业级高级支持

自助服务

Bitdefender提供多种资源，助您解答产品疑问并解决部分技术支持问题而无需提交支持案例。这些资源包括：

联系方式与可用性

Bitdefender为商业产品提供24x7全球英语技术支持服务，由总部工程师团队提供支持。

Bitdefender还在澳大利亚、法国、德国、罗马尼亚、西班牙和美国的分支机构提供本地化支持服务，支持语言为当地语言，服务时间为工作日营业时间。

请访问 联系 获取完整支持联系方式。

电话支持

电话协助是Bitdefender处理严重等级1事件的主要沟通渠道。建议客户将紧急且影响业务的关键问题通过此渠道提交。Bitdefender为商业产品提供24x7全球英语电话技术支持服务，由总部工程师团队提供支持。Bitdefender还在澳大利亚、法国、德国、罗马尼亚、西班牙和美国的分支机构提供本地语言电话支持，服务时间为工作日营业时间。

Bitdefender客户专区

客户专区 是Bitdefender面向企业客户的主要技术支持门户网站。该网络门户便于管理支持案例，是非一级严重性案例的首选推荐沟通渠道。

使用此渠道需完成一次性注册，这有助于客户身份验证并带来以下优势：

其他联系渠道

网页表单： 企业客户可通过Bitdefender网页表单提交支持案例。您可通过网站支持区域的联系表单提交案例，具体请点击此链接。

产品支持表单： 企业客户可通过Bitdefender GravityZone支持表单提交案例。您可在GravityZone控制台"帮助与支持"区域使用联系表单提交。

在线聊天： 该实时沟通渠道适用于非紧急问题，仅提供英文服务，理论上提供7×24小时支持（实际以"尽力而为"原则为准）。点击此处联系在线客服。

认证合作伙伴支持

如需联系当地Bitdefender认证合作伙伴，请查询 此处 .

当Bitdefender企业产品出现技术问题时，企业支持团队将提供技术协助。您的案例将立即分配至对应工程师。以下详述不同案例阶段的工作流程。

发起支持案例

指定联系人可通过任意渠道提交案例，所提交信息将按优先级处理。案例提交后将获得专属ID，该ID将通过系统消息发送给您，请在与Bitdefender沟通时引用此ID。

所有渠道提交案例均需提供：

根据沟通渠道不同，可能需要完整联系方式。

支持案例协作

Bitdefender技术支持团队将持续处理您的问题，直至双方确认支持案例可关闭。在解决过程中，支持工程师将通过线下或电话等适当方式与您联系。您需确保能提供相应资源配合支持工程师工作，通常为工作时间，但根据问题严重性可能需要7×24小时待命。

支持工程师将与您协作解决问题，采取必要步骤：(i)全面诊断问题；(ii)随后寻找解决方案。这可能包括：

支持案例关闭

当您确认问题已解决，或Bitdefender在十天内三次联系未获回复时，支持案例通常会被关闭。若问题无法解决或用户选择不解决，经最终用户确认同意后，Bitdefender也可能关闭案例。

严重级别用于衡量问题对系统或业务的相对影响。准确定义问题严重性可确保及时响应，并帮助Bitdefender理解问题性质。

客户可提出案例严重级别，支持工程师将根据以下定义进行确认：

产品改进、功能请求及所有非故障类案例不受SLA约束，将按最大努力原则处理。

目标响应时间

Bitdefender企业支持团队根据严重性和支持权益评估每个提交的案例，并按下表所示目标服务时间响应。对于严重性等级1的案例，强烈建议通过电话渠道提交。

客户可通过技术远程协助解决问题。当其他支持方式无法解决时，可申请远程会话。

技术支持工程师将分析请求，并根据事件性质决定是否提供针对已安装Bitdefender产品的远程诊断与故障排除服务——该服务由Bitdefender企业支持团队酌情提供。

仅当问题明确且客户已提供所有要求的日志信息时，方可提供远程会话服务。远程会话的实施需经Bitdefender技术支持工程师的可行性评估。

远程咨询服务包含以下核心内容：

远程咨询服务不包括以下内容：

远程访问必须获得客户明确授权方可执行。

客户须全程参与远程会话。

在任何情况下，Bitdefender工程师不得在远程会话期间对非Bitdefender商业产品的任何产品或环境进行操作变更。

Bitdefender提供在线资源库访问权限。

若系统出现异常行为或发现可疑文件，请按照 本文 指引，通过受影响设备上的BDSys工具生成日志并提交至支持团队。您在此确认并同意，根据本政策规定，该日志所含信息仅用于诊断和建议目的，Bitdefender对此类信息不承担任何责任。

请务必提供以下信息以便我们全面分析原因并给予详细反馈。该信息仅由反恶意软件实验室用于分析，并将严格保密：

Bitdefender当前提供的技术支持质量等级基于商业客户的定期支持调查反馈。

支持案例或远程会话结束后，您将受邀参与满意度调查。每份邮件发送的简短问卷将就以下方面征询意见：