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支持工具使用说明

重要提示

请从下方选择您的操作系统。

Windows

本部分将帮助您向 Bitdefender企业支持团队 提供必要的故障排除信息，以防 Bitdefender端点安全工具 ( BEST Windows版）在您的环境中运行异常。

概述

Bitdefender端点安全工具 为本地计算机提供防护，并与 控制中心 通信以接收任务、策略设置、更新及发送安全事件。

当您就 BEST 问题联系 Bitdefender企业支持团队 时，技术支持人员可能要求您提供受影响计算机的详细技术信息。

为协助您收集此类信息， Bitdefender GravityZone 内置了专用故障排除软件——支持工具（Support Tool），可自动收集系统设置和故障排查所需的日志。

生成支持工具日志

在受影响的计算机上生成日志时，请根据具体问题选择以下任一方式：

  • 安装问题：

    适用于 BEST 未安装且安装失败的情况。

  • 其他问题：

    对于 BEST 安装在计算机上的其他任何问题。

安装问题

  1. 要下载 BEST 支持工具 ，请点击 此处 .

  2. 以管理员权限打开命令提示符（ cmd.exe ）。

  3. 使用 cd 命令导航至 BEST 支持工具 的下载文件夹。

  4. 运行已下载的可执行文件。

  5. 选择保存日志归档文件的位置。

    收集日志时，屏幕上会显示进度条。

    win_support_tool_progress_105566.png

    完成后，输出将显示归档文件的名称及其位置。

    win_support_tool_completed_105566.png

要将日志提交给 Bitdefender企业支持 团队，请访问所选位置并找到名为 [计算机名称]_[当前日期-时间]_[产品版本]-standalone.zip 的归档文件。将该文件附加至您的支持工单以便进一步排查问题。

其他问题

当安全代理安装在受影响的计算机上时，针对不同类型的问题，您可以使用以下任一方法。

远程故障排除

通过此方法，您可以使用 GravityZone 控制中心 从一台或多台受影响的计算机远程收集日志。您还可以选择多种存储选项来保存日志。

  1. 登录 GravityZone 控制中心 .

  2. 从左侧菜单进入 网络 页面，点击 计算机与群组 部分。

  3. 点击受影响的计算机，进入 故障排除 选项卡。

  4. 点击左上角的 收集日志 按钮，将出现配置窗口。

  5. 在 日志存储 部分，选择存储位置：

    • 目标机器 ：日志存档保存至提供的本地路径。

    • 网络共享 ：日志存档保存至共享位置提供的路径。

    • Bitdefender 云 ：日志存档保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持 团队可访问文件的位置。此选项仅适用于云解决方案。

    您可以使用 同时在目标机器上保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受影响的机器上。

  6. 根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。

  7. 点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意：

  • 日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标机器。点击故障排除事件可在详情窗口中查看存档名称。

  • 存档上传后，请在已开启的案例中向 Bitdefender企业支持 团队提供必要信息（目标机器名称、存档名称）。若无现有案例请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业支持 团队提交日志，请访问所选存储位置并查找名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-st.zip 的存档文件。将存档附加至支持工单以便进一步排查。

如需收集高级日志，请使用 GravityZone 控制中心 时，可考虑使用 调试会话 功能，该功能位于 故障排除 区域。此方法应在 Bitdefender企业支持 团队建议下使用。更多信息请参阅 故障排除标签页 部分。

命令行

通过命令行可直接从受影响的计算机收集日志。此方法适用于无法访问 GravityZone 控制中心 或计算机与控制台通信中断的情况。

  1. 以管理员权限打开命令提示符。

  2. 进入产品安装目录。默认路径为：

    C:\ProgramFiles\Bitdefender\EndpointSecurity

  3. 运行以下命令收集并保存日志： 

    Product.Support.Tool.exe collect

    日志默认保存在 C:\Windows\Temp .

    如需将支持工具日志保存至自定义位置，可使用路径选项： 

    Product.Support.Tool.exe collect [path="<文件路径>"]

    示例： 

    Product.Support.Tool.exe collect path="D:\Test"

命令执行时，屏幕上将显示进度条。

完成后，输出信息将显示压缩包名称及其存储位置。

要将日志提交给 Bitdefender企业技术支持 团队，请访问 C:\Windows\Temp 或自定义路径，查找名为 [计算机名]_[当前日期时间]_[产品版本]-standalone.zip 的归档文件。将该归档文件附加至您的支持工单以便进一步排查问题。

点击此处观看完整视频教程：

Linux

本节将指导您为 Bitdefender企业技术支持 团队提供关键故障排查信息，适用于 Bitdefender端点安全工具 ( BEST ）在Linux环境中运行异常的情况。

该支持工具也包含在安装包中，当安装失败时可用于收集系统及安装日志。

注意

  • 从版本6.1.5.527（v6）和7.0.1.1754（v7）开始， Linux版BEST 已内置支持工具。

  • 该 远程故障排查 方法适用于 BEST Linux版（v6与v7）。

生成Linux支持工具日志

所有日志将生成于此路径： 

/opt/bitdefender-security-tools/var/tmp/

生成的文件将遵循 bitdefender_主机名_unix时间戳 且将是一个 tar(.tgz) 文件，例如 bitdefender_centos7nix1_1632296497.tgz .

重要提示

请使用 /opt/bitdefender-security-tools/bin/ 目录中的支持工具二进制文件。

可执行以下操作：

启用日志

将为以下进程激活日志：

  • bdsecd.json，调试级别

  • epag，追踪级别

  • arrakis，（如可用）追踪级别

常规日志 

./bdconfigure --enablelogs

扩展日志

注意

即使已启用常规日志，仍可启用扩展日志。 

./bdconfigure --enablelogs=extended

注意

日志轮转的文件数量和单个文件大小将分别为10个文件和100MB。对于arrakis和epag将使用预设规则。

禁用日志

常规日志 

./bdconfigure --disablelogs

扩展日志 

./bdconfigure --disablelogs=extended

注意

已生成的日志不会被删除。

提交日志

要提交日志，请使用以下命令： 

./bdconfigure --deliverall

注意

该 deliverall 任务会询问是否停止日志记录及是否删除日志。若对上述问题均回答 否 则产品不会以任何方式重启，仅会复制并归档所有日志文件。

可使用 default 修饰符提交日志。这将自动对所有问题回答 是 具体命令如下： 

./bdconfigure --deliverall=default

以下目录/文件将被复制： 

"/opt/bitdefender-security-tools/var/log"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/cache"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log.1"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/fileran.jso"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/crash"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/epagng"
"/opt/bitdefender-security-tools/etc"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdnc_edr/bdnc.ini"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.config"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.local"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.cloud"
"/BDLogging" 或 "/root/BDLogging"

其他系统信息将按以下方式收集并添加到支持工具归档中：

  • 来自 文件network.txt 将收集以下信息： 

    • ifconfig输出
• /etc/network/interfaces内容
• netstat输出
• iptables IPv4常规信息
• iptables IPv4 NAT信息
• iptables IPv4原始信息
• iptables IPv6常规信息
• iptables IPv6 NAT信息
• iptables IPv6原始信息

  • 来自 文件system.txt 将收集以下信息： 

    • 通用系统信息
• Systemd与SysV信息
• 系统启动方式
• 发行版信息
• 发行版与内核信息
• 来自/proc/cpuinfo的CPU信息
• 内存信息
• /proc/mounts中所有系统挂载点
• df工具显示的所有系统挂载点
复制以下日志文件（取最新2个）：
  *ls -t | grep messages | head -2
  *ls -t | grep warn | head -2
  *ls -t | grep syslog | head -2
  *ls -t | grep dmesg | head -2
（位于/var/log目录）

  • 来自 users.txt 将收集以下信息： 

    • Sudoers文件
• 用户列表
• 当前用户

  • 从 文件product.txt 将收集以下信息： 

    • 检查存在的Dazuko模块
• SELinux配置文件
• 使用lsof查看Bdsecd连接
• 使用netstat查看Bdsecd连接
• 使用lsof查看Epagng连接
• 使用netstat查看Epagng连接
• 系统崩溃转储列表
• 反恶意软件签名版本列表
• 列出所有/opt/bitdefender-security-tools文件

  • 从 文件journal.txt 将收集以下信息： 

    Journalctl信息

  • 从 文件processes.txt 将收集以下信息： 

    进程及系统资源使用情况

  • 从 dmesg 中，将收集以下信息： 

    系统的dmesg日志

  • 从 syslog 中，将收集以下信息： 

    系统的syslog文件

  • 从 process-tree.txt 中，将收集以下信息： 

    进程及系统资源使用情况

远程故障排除

通过此方法，您可以使用 GravityZone 控制中心 从一台或多台受影响的计算机远程收集日志。您还可以选择多种存储选项来保存日志。

  1. 登录 GravityZone 控制中心 .

  2. 从左侧菜单进入 网络 页面，点击 计算机与群组 分区。

  3. 选择受影响的计算机并进入 故障排查 标签页。

  4. 点击左上角的 收集日志 按钮，将弹出配置窗口。

  5. 在 日志存储 部分选择存储位置：

    • 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。

    • 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置中的指定路径。

    • Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持 团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。

    您可以使用该选项 同时在目标机器上保存日志 将日志归档副本作为备份保存在受影响的机器上。

  6. 根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。

  7. 点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

如果选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意以下事项：

  • 日志归档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标机器。点击故障排除事件可在详情窗口中查看归档名称。

  • 归档上传后，请在已开启的案例中向 Bitdefender企业支持 团队提供必要信息（目标机器名称、归档名称）。若无现存案例请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业支持 团队提交日志，请访问选定存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的归档文件。将归档附加至支持工单以便进一步排查。

要通过 GravityZone 控制中心 收集高级日志，请参考 调试会话 （位于 故障排除 部分。您应在 Bitdefender企业支持 团队建议下使用此方法。更多信息请参阅 故障排除选项卡 部分。

获取支持工具帮助

如需支持工具帮助，请运行： 

sudo /opt/BitDefender/bin/bdconfigure --help

观看完整视频教程请点击：

macOS

本节帮助您为 Bitdefender企业支持 团队提供关键故障排除信息，适用于 Mac终端安全防护 在您环境中运行异常的情况。

提交请求时需提供以下内容：

  • 所遇问题的 详细描述 。

  • 出现具体错误消息的 截图 （如适用）。

  • 包含系统信息的 支持工具日志 。

以下方法可帮助您生成支持工具日志。

注意

从产品版本4.0.0.179022开始，您可使用GatherBD方法收集日志。

使用GatherBD收集日志

要从受影响的终端收集日志，请按照以下步骤操作：

  1. 打开终端窗口。

  2. 输入以下命令启用日志记录： 

    cd /Library/Bitdefender/AVP/product/bin/
sudo ./GatherBDstart
    support_tool_mac_105568_en.png

  3. 保存所有工作并运行以下命令重启系统： 

    sudo reboot

  4. 重现该问题。

  5. 停止日志记录： 

    sudo ./GatherBDstop

  6. 将日志收集到归档文件中： 

    sudo ./GatherBDarchive all

    您可以在 ProductSupport.zip 中找到名为 /private/tmp/ .

    support_tool_mac_archive_105568_en.png

  7. 保存所有工作并再次运行以下命令重启系统： 

    sudo reboot

  8. 将该归档文件附加到您的支持工单中。

    注意

    如果提示安装Xcode命令行开发工具，请点击 安装 。安装完成后，请重新执行上述步骤。

    6717_2.png

如果安全代理未能安装，则无法收集一组日志。此时仅会生成 install.log 文件。

要访问 install.log ，请按以下步骤操作：

  1. 打开 访达 .

  2. 打开 前往 菜单并选择 前往文件夹... .

    mac_support_tool_go_105568_en.png

  3. 输入 install.log 的路径。该文件位于以下位置：

    /var/log/install.log

    mac_support_tool_var_log_105568_en.png

使用此文件创建归档并附加到您的支持工单中。

mac_support_tool_install_log_105568_en.png

远程故障排除

通过此方法，您可远程使用 GravityZone 控制中心 从一台或多台受影响的计算机收集日志。您还可选择多种存储选项来保存日志。

  1. 登录 GravityZone 控制中心 .

  2. 从左侧菜单进入 网络 页面，点击 计算机与群组 部分。

  3. 点击受影响的计算机并进入 故障排除 选项卡。

  4. 点击 收集日志 按钮（位于左上角）。配置窗口将弹出。

  5. 在 日志存储 部分，选择存储位置：

    • 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。

    • 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。

    • Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持 团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。

    您可勾选 同时在目标机器上保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受影响的机器上。

  6. 根据所选存储位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。

  7. 点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项时，请注意以下事项：

  • 日志归档文件将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标计算机。点击故障排除事件即可在详情窗口中查看归档名称。

  • 归档上传完成后，请向 Bitdefender企业支持 团队提供必要信息（目标计算机名称、归档名称），并在已开启的案例中提交。若无现存案例请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业支持 团队提交日志，请访问选定存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的归档文件。将该归档附加至支持工单以便进一步排查。

要通过 GravityZone 控制中心 收集高级日志，请参考 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业支持 团队建议下使用。更多信息请参阅 故障排除标签页 章节。

如何提交请求

向 Bitdefender企业支持 开启工单 团队，填写所需信息，附上日志文件和截图，然后点击 提交 。若您已就该问题提交过工单，请直接回复 Bitdefender 发送的确认邮件并附加相关文件。

观看完整视频教程请点击：

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