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Windows

本节将帮助您为 Bitdefender企业技术支持团队提供必要的故障排查信息，当 Bitdefender端点安全工具 ( BEST Windows版）在您的环境中运行异常时。

概述

Bitdefender端点安全工具为本地计算机提供防护，并与控制中心通信以接收任务、策略设置、更新及发送安全事件。

当您联系 Bitdefender企业技术支持团队关于 BEST 的问题时，技术支持代表可能会要求您提供受影响计算机的详细技术信息。

为协助您提供此类信息， Bitdefender GravityZone 内置了名为Support Tool的专用故障排查软件，用于收集系统设置和故障排查所需的日志。

生成Support Tool日志

在受影响计算机上生成日志时，请根据具体问题选择以下任一种方法。

安装问题：

适用于 BEST 未安装且安装失败的情况。
其他问题：

适用于计算机上已安装 BEST 的其他任何问题。

安装问题

要下载 BEST Support Tool ，请点击此处 .
以管理员权限打开命令提示符（ cmd.exe ）。
使用 cd 命令导航至 BEST 支持工具下载所在的文件夹。
运行已下载的可执行文件。
选择保存日志归档的位置。

收集日志时，您会看到屏幕上的进度条。

完成后，输出将显示归档名称及其位置。

要将日志提交给 Bitdefender企业支持团队，请访问所选位置并找到名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-standalone.zip 的归档文件。将该归档附加至您的支持工单以便进一步排查问题。

其他问题

当安全代理安装在受影响计算机上时，针对不同类型的问题，您可采用以下任一方法。

远程故障排除

此方法可通过 GravityZone 控制中心远程从一台或多台受影响计算机收集日志，并支持选择多种存储选项保存日志。

登录 GravityZone 控制中心 .
通过左侧菜单进入网络页面，点击 计算机与群组 分区。
选择受影响计算机并进入 故障排除 选项卡。
点击 收集日志 按钮（位于左上角）。配置窗口将弹出。
在 日志存储 部分，选择存储位置：
- 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。
- 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。
- Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。
您可勾选 同时在目标机器上保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受影响的机器上。
根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭据、共享位置路径、案例ID）。
点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项时，需注意以下事项：

日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标计算机。点击故障排除事件可在详情窗口中查看存档名称。
存档上传后，请向 Bitdefender企业支持团队提供必要信息（目标计算机名称、存档名称），并关联至已开启的案例。若无现存案例请新建。

若选择其他存储选项提交日志至 Bitdefender企业支持团队，请访问所选存储位置并查找名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-st.zip 的存档文件。将该存档附加至支持工单以便进一步排查。

要通过 GravityZone 控制中心收集高级日志，请参考 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业支持团队建议下使用。更多信息请参阅故障排除标签页章节。

命令行

通过命令行可直接从受影响计算机收集日志。此方法适用于无法访问 GravityZone 控制中心或该计算机无法与控制台通信。

以管理员权限打开命令提示符。
转到产品安装目录。默认路径为：

C:\ProgramFiles\Bitdefender\EndpointSecurity
通过运行以下命令收集并保存日志：
```
Product.Support.Tool.exe collect
```
日志默认保存至 C:\Windows\Temp .

如需将支持工具日志保存至自定义位置，可使用路径选项：
```
Product.Support.Tool.exe collect [path="<文件路径>"]
```
示例：
```
Product.Support.Tool.exe collect path="D:\Test"
```

命令执行时，屏幕上将显示进度条。

进程完成后，输出将显示压缩包名称及其存储位置。

如需将日志提交给 Bitdefender企业支持团队，请访问 C:\Windows\Temp 或自定义位置，查找名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-standalone.zip 的压缩包文件。将该压缩包附加至支持工单以便进一步排查问题。

点击此处观看完整视频教程：

Linux

本节将帮助您为 Bitdefender企业支持团队提供关键故障排查信息，适用于 Bitdefender端点安全工具 ( BEST Bitdefender终端安全工具（BEST）Linux版在您的环境中运行异常。

安装包中已包含支持工具，可在安装失败时收集系统及安装日志。

注意

自6.1.5.527版本（v6）和7.0.1.1754版本（v7）起， BEST Linux版已内置支持工具。
该 远程故障排查 方法适用于 BEST Linux版（v6与v7）。

生成Linux支持工具日志

所有日志将生成于此路径：

/opt/bitdefender-security-tools/var/tmp/

生成的文件将遵循 bitdefender_主机名_Unix时间戳 命名规则，并打包为 tar(.tgz) 格式文件，例如 bitdefender_centos7nix1_1632296497.tgz .

重要提示

请使用 /opt/bitdefender-security-tools/bin/ 目录中的支持工具可执行文件。

可执行以下操作：

启用日志记录

将为以下进程激活日志：

bdsecd.json（调试模式）
epag（追踪模式）
arrakis（若存在）开启追踪

常规日志

./bdconfigure --enablelogs

扩展日志

注意

即使已启用常规日志，仍可启用扩展日志。

./bdconfigure --enablelogs=extended

注意

日志轮转的文件数量和大小将分别设置为10个文件和100MB。arrakis和epag将沿用既有规则。

禁用日志

常规日志

./bdconfigure --disablelogs

扩展日志

./bdconfigure --disablelogs=extended

注意

已生成的日志不会被删除。

提交日志

使用以下命令提交日志：

./bdconfigure --deliverall

注意

该 deliverall 任务会询问是否停止日志记录及删除日志。若对上述问题均回答否则不会以任何方式重启产品，仅会复制并归档所有日志文件。

可使用 default 修饰符提交日志，这将自动对所有问题回答是。具体命令如下：

./bdconfigure --deliverall=default

以下目录/文件将被复制。

"/opt/bitdefender-security-tools/var/log"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/cache"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log.1"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/fileran.jso"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/crash"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/epagng"
"/opt/bitdefender-security-tools/etc"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdnc_edr/bdnc.ini"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.config"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.local"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.cloud"
"/BDLogging" 或 "/root/BDLogging"

其他系统信息将按以下方式收集并添加到支持工具存档中：

来自 文件network.txt 将收集以下信息：

• ifconfig 输出
• /etc/network/interfaces 内容
• netstat 输出
• iptables IPv4 常规信息
• iptables IPv4 NAT 信息
• iptables IPv4 RAW 信息
• iptables IPv6 常规信息
• iptables IPv6 NAT 信息
• iptables IPv6 RAW 信息

来自 文件system.txt 将收集以下信息：

• 通用系统信息
• Systemd 和 SysV 信息
• 系统启动方式
• 发行版信息
• 发行版与内核信息
• 来自 /proc/cpuinfo 的 CPU 信息
• 内存信息
• 来自 /proc/mounts 的所有系统挂载点
• 来自 df 工具的所有系统挂载点
复制以下文件：
  *ls -t | grep messages | head -2
  *ls -t | grep warn | head -2
  *ls -t | grep syslog | head -2
  *ls -t | grep dmesg | head -2
  位于 /var/log 目录

来自 users.txt 将收集以下信息：

• Sudoers 文件
• 用户列表
• 当前用户

来自 文件product.txt 将收集以下信息：

• 检查 Dazuko 模块是否存在
• SELinux 配置文件
• 通过 lsof 查看 Bdsecd 连接
• 通过 netstat 查看 Bdsecd 连接
• 通过 lsof 查看 Epagng 连接
• 通过 netstat 查看 Epagng 连接
• 系统崩溃转储列表
• 反恶意软件签名版本列表
• 列出所有 /opt/bitdefender-security-tools 文件

来自 文件journal.txt 将收集以下信息：
```
Journalctl 日志信息
```
来自 文件processes.txt 将收集以下信息：
```
进程及系统资源使用情况
```
来自 dmesg ，将收集以下信息：
```
系统的dmesg日志
```
从 syslog ，将收集以下信息：
```
系统的syslog文件
```
从 process-tree.txt ，将收集以下信息：
```
进程及系统资源使用情况
```

远程故障排查

通过此方法，您可远程使用 GravityZone 控制中心从一台或多台受影响的计算机收集日志。您还可选择多种存储选项来保存日志。

登录 GravityZone 控制中心 .
前往左侧菜单中的网络页面，点击 计算机与群组 部分。
选择受影响的计算机并进入 故障排查 标签页。
点击左上角的 收集日志 按钮，将弹出配置窗口。
在 日志存储 部分，选择存储位置：
- 目标机器 ：日志存档将保存至提供的本地路径。
- 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。
- Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业技术支持团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。
您可以使用 同时在目标机器上保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受感染机器上。
根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。
点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意：

日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标机器上。点击故障排除事件以在详情窗口中查看存档名称。
存档上传后，请向 Bitdefender企业支持团队提供必要信息（目标机器名称、存档名称），并在已开启的案例中提交。若无现有案例，请新建一个。

若选择其他存储选项提交日志至 Bitdefender企业支持团队，请访问所选存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的存档文件。将该存档附加至支持工单以便进一步排查问题。

如需通过 GravityZone 控制中心收集高级日志，请参考 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业支持团队建议下使用。更多信息请参阅故障排除标签页章节。

获取支持工具帮助

如需支持工具帮助，请运行：

sudo /opt/BitDefender/bin/bdconfigure --help

观看完整视频教程请点击：

macOS

本节帮助您为 Bitdefender企业支持团队提供关键故障排除信息（当 Mac端点安全防护在您的环境中运行不正常。

提交请求时，您需要提供以下内容：

一份 详细描述 说明您遇到的问题。
一张截图（如适用）显示具体错误信息。
一份 支持工具日志 包含系统信息。

以下是生成支持工具日志的方法。

注意

从产品版本4.0.0.179022开始，您可以使用GatherBD方法收集日志。

使用GatherBD收集日志

要从受影响的端点收集日志，请按照以下步骤操作：

打开终端窗口。

输入以下命令启用日志记录：

cd /Library/Bitdefender/AVP/product/bin/
sudo ./GatherBDstart

保存所有工作并运行以下命令重启系统：
```
sudo reboot
```
重现问题。
停止日志记录：
```
sudo ./GatherBDstop
```
将日志收集到归档文件中：
```
sudo ./GatherBDarchive all
```
您可以在以下位置找到名为 ProductSupport.zip 位于 /private/tmp/ .
保存所有工作后，再次运行以下命令以重启系统：
```
sudo reboot
```
请将该压缩包附加到您的支持工单中。

注意

如果提示安装Xcode命令行开发工具，请点击安装。安装完成后，请再次执行上述步骤。

如果安全代理安装失败，则无法收集日志集。此时仅会生成 install.log 文件。

要访问 install.log ，请按以下步骤操作：

打开访达 .
点击前往菜单并选择 前往文件夹... .
输入 install.log 的路径。该文件位于以下位置：

/var/log/install.log

请使用该文件创建压缩包并附加到您的支持工单中。

远程故障排除

通过此方法，您可以使用 GravityZone 控制中心从一台或多台受影响的计算机远程收集日志。您还可以从多种存储选项中选择以保存日志。

登录 GravityZone 控制中心 .
从左侧菜单进入网络页面，点击 计算机与群组 部分。
点击受影响的计算机，进入 故障排除 标签页。
点击左上角的 收集日志 按钮，将出现配置窗口。
在 日志存储 部分，选择存储位置：
- 目标机器 ：日志存档将保存到提供的本地路径。
- 网络共享 ：日志存档将保存到共享位置提供的路径。
- Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置（此处 Bitdefender企业支持团队可访问文件）。此选项仅适用于云解决方案。
您可使用 同时在目标机器上保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受感染机器上。
根据所选存储位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。
点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请访问：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意以下事项：

日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标机器。点击故障排除事件可在详情窗口查看存档名称。
存档上传后，请在已开启的案例中向 Bitdefender企业支持团队提供必要信息（目标机器名称、存档名称）。若无现存案例请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业支持团队提交日志，请访问选定存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的存档文件。将存档附加至支持工单以便进一步排查。

如需收集高级日志，请使用 GravityZone 控制中心，请参考 调试会话 （位于 故障排除 章节）。该方法应在 Bitdefender企业技术支持团队建议下使用。更多信息请参阅故障排除选项卡章节。

如何提交请求

创建工单至 Bitdefender企业技术支持团队，填写所需信息，附加日志文件与截图后点击提交。若已有该问题的未关闭工单，请直接回复 Bitdefender 收到的确认邮件并附加相关文件。

完整视频教程请观看：

本节内容 :

使用支持工具

重要提示

Windows

概述

生成Support Tool日志

安装问题

其他问题

远程故障排除

注意

命令行

Linux

注意

生成Linux支持工具日志

重要提示

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