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使用支持工具

重要提示

请从下方选择您的操作系统

Windows

本部分将帮助您为 Bitdefender企业支持 团队提供必要的故障排查信息 Bitdefender端点安全工具 ( BEST for Windows)在您的环境中运行异常。

概述

Bitdefender端点安全工具 为本地计算机提供防护，并与 控制中心 通信以接收任务、策略设置、更新及发送安全事件。

当您就 Bitdefender企业支持 团队联系，反映 BEST 相关问题时，技术支持人员可能要求您提供受影响计算机的详细技术信息。

为协助您收集此类信息， Bitdefender GravityZone 内置专用故障排除软件（名为Support Tool），用于采集系统设置和故障排查所需的日志。

生成Support Tool日志

在受影响计算机上生成日志时，请根据具体问题选择以下任一种方法：

  • 安装问题：

    适用于 BEST 未安装于计算机且安装失败的情况。

  • 其他问题：

    适用于计算机已安装 BEST 但出现其他异常的情况。

安装问题

  1. 请下载 BEST 支持工具 ，请点击 此处 .

  2. 以管理员权限打开命令提示符（ cmd.exe ）。

  3. 使用 cd 命令切换到 BEST 支持工具 的下载目录。

  4. 运行已下载的可执行文件。

  5. 选择日志压缩包的保存位置。

    日志收集过程中，屏幕会显示进度条。

    win_support_tool_progress_105566.png

    完成后，输出信息将显示压缩包名称及其存储路径。

    win_support_tool_completed_105566.png

如需将日志提交给 Bitdefender企业支持 团队，请访问选定位置并找到名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-standalone.zip 的压缩包。将该压缩包附加至支持工单以便进一步排查问题。

其他问题

若受感染计算机已安装安全代理程序，您可通过以下任意方式处理不同类型的问题。

远程故障排除

此方法可通过 GravityZone 控制中心 远程收集一台或多台受感染计算机的日志，并支持多种存储选项保存日志。

  1. 登录 GravityZone 控制中心 .

  2. 从左侧菜单进入 网络 页面，点击 计算机与组 部分。

  3. 选择受影响的计算机并进入 故障排除 标签页。

  4. 点击左上角的 收集日志 按钮，将弹出配置窗口。

  5. 在 日志存储 部分选择存储位置：

    • 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。

    • 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置中的指定路径。

    • Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持 团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。

    您可以使用该选项 同时在目标机器上保存日志 将日志归档副本作为备份保存在受影响的机器上。

  6. 根据所选存储位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。

  7. 点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云平台 作为存储选项，需注意：

  • 日志归档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云平台 和目标机器。点击故障排除事件可在详情窗口查看归档名称。

  • 归档上传后，请在已开启的案例中向 Bitdefender企业级支持团队 提供必要信息（目标机器名称、归档名称）。若无现存案例请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业级支持团队 提交日志，请访问选定存储位置并查找名为 [计算机名]_[当前日期时间]_[产品版本]-st.zip 的归档文件。将该归档附加至支持工单以便进一步排查。

要通过 GravityZone 控制中心 收集高级日志，请参考 调试会话 功能（位于 故障排除 部分。您应在 Bitdefender企业支持 团队建议下使用此方法。更多信息请参阅 故障排除标签页 部分。

命令行

通过命令行可直接从受影响的计算机收集日志。此方法适用于无法访问 GravityZone 控制中心 或计算机与控制台通信中断的情况。

  1. 以管理员权限打开命令提示符。

  2. 转至产品安装目录，默认路径为：

    C:\ProgramFiles\Bitdefender\EndpointSecurity

  3. 运行以下命令收集并保存日志： 

    Product.Support.Tool.exe collect

    日志默认保存至 C:\Windows\Temp .

    如需将支持工具日志保存至自定义位置，可使用路径参数： 

    Product.Support.Tool.exe collect [path="<文件路径>"]

    示例： 

    Product.Support.Tool.exe collect path="D:\Test"

命令执行时，屏幕将显示进度条。

完成后，输出将显示压缩包名称及其存储位置。

如需将日志提交给 Bitdefender企业支持 团队，请访问 C:\Windows\Temp 或自定义路径查找名为 [计算机名]_[当前日期时间]_[产品版本]-独立.zip 。请将该压缩包附加到您的支持工单中以便进一步排查问题。

观看完整视频教程请点击此处：

Linux

本节将帮助您向 Bitdefender企业支持 团队提供必要的故障排查信息，适用于 Bitdefender端点安全工具 ( BEST ）在您的Linux环境中运行异常的情况。

该支持工具也包含在安装包中，可在安装失败时用于收集系统及安装日志。

注意

  • 从版本6.1.5.527（v6）和7.0.1.1754（v7）开始， BEST Linux版已内置支持工具。

  • 远程故障排查 方法适用于 BEST Linux的两个版本（v6和v7）。

生成Linux支持工具日志

所有日志将生成于此位置： 

/opt/bitdefender-security-tools/var/tmp/

生成的文件将遵循 bitdefender_主机名_Unix时间戳 命名规则，并以 tar(.tgz) 格式保存，例如： bitdefender_centos7nix1_1632296497.tgz .

重要提示

请使用位于 /opt/bitdefender-security-tools/bin/ 目录下的支持工具二进制文件。

可执行以下操作：

启用日志记录

将为以下进程激活日志：

  • bdsecd.json，调试模式

  • epag，追踪模式

  • arrakis（如存在），追踪模式

常规日志 

./bdconfigure --enablelogs

扩展日志

注意

即使已启用常规日志，仍可启用扩展日志。 

./bdconfigure --enablelogs=extended

注意

日志轮转的文件数量和大小将分别设置为10个文件和100MB。arrakis和epag将使用预设规则。

禁用日志记录

常规日志 

./bdconfigure --disablelogs

扩展日志 

./bdconfigure --disablelogs=extended

注意

已生成的日志不会被删除。

提交日志

使用以下命令提交日志： 

./bdconfigure --deliverall

注意

该 deliverall 任务会询问是否停止日志记录及是否删除日志。若对上述问题均回答 否 ，则不会以任何方式重启产品，仅会复制并归档所有日志文件。

可使用 default 修饰符自动提交日志。该参数将自动对所有问题回答 是 。具体输入如下： 

./bdconfigure --deliverall=default

将复制以下目录/文件： 

"/opt/bitdefender-security-tools/var/log"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/cache"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log.1"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/fileran.jso"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/crash"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/epagng"
"/opt/bitdefender-security-tools/etc"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdnc_edr/bdnc.ini"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.config"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.local"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.cloud"
"/BDLogging" 或 "/root/BDLogging"

其他系统信息将按以下方式收集并添加到支持工具归档中：

  • 来自 文件network.txt 将收集以下信息： 

    • ifconfig输出
• /etc/network/interfaces内容
• netstat输出
• iptables IPv4常规信息
• iptables IPv4 NAT信息
• iptables IPv4原始信息
• iptables IPv6常规信息
• iptables IPv6 NAT信息
• iptables IPv6原始信息

  • 来自 文件system.txt 将收集以下信息： 

    • 通用系统信息
• Systemd与SysV信息
• 系统启动方式
• 发行版信息
• 发行版与内核信息
• /proc/cpuinfo中的CPU信息
• 内存信息
• /proc/mounts中所有系统挂载点
• df工具显示的所有系统挂载点
复制以下日志文件：
  *ls -t | grep messages | head -2
  *ls -t | grep warn | head -2
  *ls -t | grep syslog | head -2
  *ls -t | grep dmesg | head -2
（位于/var/log目录）

  • 来自 users.txt 将收集以下信息： 

    • Sudoers文件
• 用户列表
• 当前用户

  • 来自 文件product.txt 将收集以下信息： 

    • 检查Dazuko模块是否存在
• SELinux配置文件
• 通过lsof查看Bdsecd连接
• 通过netstat查看Bdsecd连接
• 通过lsof查看Epagng连接
• 通过netstat查看Epagng连接
• 系统崩溃转储列表
• 反恶意软件签名版本列表
• 列出所有/opt/bitdefender-security-tools文件

  • 从 文件journal.txt 将收集以下信息： 

    Journalctl日志信息

  • 从 文件processes.txt 将收集以下信息： 

    进程及系统资源使用情况

  • 从 dmesg 中，将收集以下信息： 

    系统的dmesg日志

  • 从 syslog 中，将收集以下信息： 

    系统的syslog文件

  • 从 process-tree.txt 中，将收集以下信息： 

    进程及系统资源使用情况

远程故障排查

通过此方法，您可以使用 GravityZone 控制中心 从一台或多台受影响计算机远程收集日志。您还可以选择多种存储选项来保存日志。

  1. 登录 GravityZone 控制中心 .

  2. 进入 网络 页面，从左侧菜单点击 计算机与群组 部分。

  3. 选择受影响的计算机并进入 故障排除 标签页。

  4. 点击左上角的 收集日志 按钮，将弹出配置窗口。

  5. 在 日志存储 部分，选择存储位置：

    • 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。

    • 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。

    • Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持 团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。

    您可勾选 同时在目标机器保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受影响的机器上。

  6. 根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。

  7. 点击 收集日志 按钮。

观看此主题的完整视频教程请点击：

注意

如果选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意以下事项：

  • 日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标计算机。点击故障排除事件可在详情窗口中查看存档名称。

  • 存档上传后，请向 Bitdefender企业支持 团队提供已开启工单所需信息（目标计算机名称、存档名称）。若无现存工单请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业支持 团队提交日志，请访问选定存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的存档文件。将该存档附加至支持工单以便进一步排查。

要通过 GravityZone 控制中心 收集高级日志，请参考 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业支持 团队建议下使用。更多信息详见 故障排除选项卡 部分。

获取支持工具帮助

如需获取支持工具帮助，请运行： 

sudo /opt/BitDefender/bin/bdconfigure --help

观看完整视频教程请点击：

macOS

本节将指导您为 Bitdefender企业支持 团队提供必要的故障排查信息，适用于 Mac端点安全防护 在您环境中运行异常的情况。

提交请求时需提供以下内容：

  • 所遇问题的 详细描述 。

  • 出现具体错误消息时的 屏幕截图 （如适用）。

  • 包含系统信息的 支持工具日志 。

以下方法可帮助您生成支持工具日志。

注意

从产品版本4.0.0.179022开始，您可使用GatherBD方法收集日志。

使用GatherBD收集日志

按以下步骤从受影响端点收集日志：

  1. 打开终端窗口。

  2. 输入以下命令启用日志记录： 

    cd /Library/Bitdefender/AVP/product/bin/
sudo ./GatherBDstart
    support_tool_mac_105568_en.png

  3. 保存所有工作并运行以下命令以重启系统： 

    sudo reboot

  4. 重现该问题。

  5. 停止日志记录： 

    sudo ./GatherBDstop

  6. 将日志收集至归档文件： 

    sudo ./GatherBDarchive all

    您可以在 ProductSupport.zip 中找到名为 /private/tmp/ .

    support_tool_mac_archive_105568_en.png

  7. 保存所有工作并再次运行以下命令以重启系统： 

    sudo reboot

  8. 将该归档文件附加到您的支持工单中。

    注意

    如果提示安装Xcode命令行开发工具，请点击 安装 。安装完成后，请再次执行上述步骤。

    6717_2.png

如果安全代理未能安装，您将无法收集完整日志集。此时仅会生成 install.log 文件。

要访问 install.log ，请按以下步骤操作：

  1. 打开 访达 .

  2. 打开 前往 菜单并选择 前往文件夹... .

    mac_support_tool_go_105568_en.png

  3. 输入 install.log 的路径。该文件位于以下位置：

    /var/log/install.log

    mac_support_tool_var_log_105568_en.png

使用此文件创建归档并附加到您的支持工单中。

mac_support_tool_install_log_105568_en.png

远程故障排除

通过此方法，您可以使用 GravityZone 控制中心 从一台或多台受影响的计算机远程收集日志。您还可以选择多种存储选项来保存日志。

  1. 登录 GravityZone 控制中心 .

  2. 从左侧菜单进入 网络 页面，点击 计算机与群组 部分。

  3. 点击受影响的计算机并进入 故障排除 标签页。

  4. 点击左上角的 收集日志 按钮，将出现配置窗口。

  5. 在 日志存储 部分，选择存储位置：

    • 目标机器 ：日志存档将保存至提供的本地路径。

    • 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。

    • Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持 团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。

    您可使用选项 同时在目标机器保存日志 以在受感染机器上备份日志存档副本。

  6. 根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。

  7. 点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意：

  • 日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 以及目标机器上。点击故障排除事件以在详情窗口中查看存档名称。

  • 存档上传后，请向 Bitdefender企业支持 团队提供必要信息（目标机器名称、存档名称），并在已开启的案例中提交。若无现有案例，请新建一个。

若选择其他存储选项提交日志至 Bitdefender企业支持 团队，请访问所选存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的存档文件。将该存档附加至支持工单以便进一步排查。

如需通过 GravityZone 控制中心 收集高级日志，请考虑使用 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业支持 团队建议下使用。更多信息请参阅 故障排除标签页 章节。

如何提交请求

创建工单 至 Bitdefender企业支持 团队，填写所需信息，附加日志文件与截图后点击 提交 。若已有该问题的开放工单，请回复 Bitdefender 发送的确认邮件并附加文件。

观看完整视频教程请点击此处：

本节内容 :