使用支持工具

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Windows

本节将帮助您为 Bitdefender企业技术支持团队提供必要的故障排除信息，当 Bitdefender端点安全工具 ( BEST Windows版）在您的环境中运行异常时。

概述

Bitdefender端点安全工具为本地计算机提供防护，并与控制中心通信以接收任务、策略设置、更新及发送安全事件。

当您就 Bitdefender企业技术支持团队联系，反映 BEST 相关问题时，技术支持代表可能会要求您提供受影响计算机的详细技术信息。

为协助您收集此类信息， Bitdefender GravityZone 内置专用故障排除软件（名为支持工具），可自动采集系统设置和故障排除所需的日志文件。

生成支持工具日志

在受影响的计算机上生成日志时，请根据具体问题选择以下任一种方法：

安装问题：

适用于 BEST 未成功安装至计算机且安装失败的情况。
其他问题：

适用于计算机上已安装的 BEST 出现的任何其他问题。

安装问题

要下载 BEST 支持工具，请点击此处 .
以管理员权限打开命令提示符（ cmd.exe ）。
使用 cd 命令导航至 BEST 支持工具的下载文件夹。
运行已下载的可执行文件。
选择保存日志归档文件的位置。

收集日志时，屏幕上会显示进度条。

完成后，输出将显示归档文件名及其存储位置。

如需将日志提交给 Bitdefender企业支持团队，请访问所选位置并找到名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-standalone.zip 的归档文件。将该文件附加至支持工单以便进一步排查问题。

其他问题

若受感染计算机已安装安全代理程序，针对不同类型的问题可采用以下任一方法。

远程故障排查

此方法可通过 GravityZone 控制中心从一台或多台受感染计算机远程收集日志，并支持多种存储选项保存日志。

登录 GravityZone 控制中心 .
转至网络页面，从左侧菜单点击 计算机与群组 部分。
选择受影响的计算机并进入 故障排除 标签页。
点击左上角的 收集日志 按钮，将出现配置窗口。
在 日志存储 部分，选择存储位置：
- 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。
- 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。
- Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。
您可以使用选项 同时在目标机器保存日志 将日志存档副本作为备份保存在受影响的机器上。
根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。
点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击此处：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意以下事项：

日志压缩包将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标计算机。点击故障排除事件即可在详情窗口中查看压缩包名称。
压缩包上传完成后，请向 Bitdefender企业支持团队提供已开启工单所需信息（目标计算机名称、压缩包名称）。若无现存工单请新建。

若选择其他存储选项向 Bitdefender企业支持团队提交日志，请访问所选存储位置并查找名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-st.zip 的压缩文件。将该压缩包附加至支持工单以便进一步排查问题。

如需通过 GravityZone 控制中心收集高级日志，请参阅 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业支持团队建议下使用。更多信息请查阅故障排除标签页部分。

命令行

通过命令行可直接从受影响的计算机收集日志。该方法适用于无法访问 GravityZone 控制中心或计算机无法与控制台通信的情况。

以管理员权限打开命令提示符。
转至产品安装目录。默认路径为：

C:\ProgramFiles\Bitdefender\EndpointSecurity
运行以下命令收集并保存日志：
```
Product.Support.Tool.exe collect
```
日志默认保存至 C:\Windows\Temp .

如需将支持工具日志保存至自定义位置，可使用路径选项：
```
Product.Support.Tool.exe collect [path="<文件路径>"]
```
示例：
```
Product.Support.Tool.exe collect path="D:\Test"
```

命令执行时，屏幕将显示进度条。

完成后，输出将显示压缩包名称及其存储位置。

要将日志提交给 Bitdefender企业支持团队，请访问 C:\Windows\Temp 或自定义位置，查找名为 [计算机名]_[当前日期-时间]_[产品版本]-standalone.zip 的压缩包文件，并将其附加至支持工单以便进一步排查问题。

点击此处观看完整视频教程：

Linux

本节将指导您为 Bitdefender企业版技术支持团队提供必要的故障排除信息，以防 Bitdefender端点安全工具 ( BEST )在您的Linux环境中运行异常。

该支持工具也包含在安装包中，以便在安装失败时收集系统及安装日志。

注意

从版本6.1.5.527（v6）和7.0.1.1754（v7）开始， BEST Linux版已内置支持工具。
该 远程故障排除 方法适用于 BEST Linux版（v6与v7）。

生成Linux支持工具日志

所有日志将生成于此路径：

/opt/bitdefender-security-tools/var/tmp/

生成的文件将遵循 bitdefender_主机名_Unix时间戳 命名规则，并以 tar压缩包（.tgz） 格式保存，例如 bitdefender_centos7nix1_1632296497.tgz .

重要提示

请使用 /opt/bitdefender-security-tools/bin/ 目录下的支持工具可执行文件。

可执行以下操作：

启用日志记录

将为以下进程激活日志：

bdsecd.json（调试模式）
epag（追踪模式）
arrakis（如可用，追踪模式）

常规日志

./bdconfigure --enablelogs

扩展日志

注意

即使已启用常规日志，仍可启用扩展日志。

./bdconfigure --enablelogs=extended

注意

日志轮转的文件数量和大小将分别为10个文件和100MB。arrakis和epag将使用预设规则。

禁用日志记录

常规日志

./bdconfigure --disablelogs

扩展日志

./bdconfigure --disablelogs=extended

注意

已生成的日志不会被删除。

提交日志

使用以下命令提交日志：

./bdconfigure --deliverall

注意

该 deliverall 任务会询问是否停止日志记录及是否删除日志。若对上述问题均回答否则不会以任何方式重启产品，仅会复制并归档所有日志文件。

您可以使用 默认 修饰符来提交日志。这将自动对所有问题回答是。为此，请使用以下命令：

./bdconfigure --deliverall=default

以下目录/文件将被复制。

"/opt/bitdefender-security-tools/var/log"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/cache"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/bdredline.log.1"
"/opt/bitdefender-security-tools/bdredline/fileran.jso"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/crash"
"/opt/bitdefender-security-tools/var/epagng"
"/opt/bitdefender-security-tools/etc"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdnc_edr/bdnc.ini"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.config"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.local"
"/opt/bitdefender-security-tools/lib/bdses.cloud"
"/BDLogging" 或 "/root/BDLogging"

其他系统信息将按以下方式收集并添加到支持工具存档中：

从 文件network.txt 将收集以下信息：

• ifconfig 的输出• /etc/network/interfaces 的内容
• netstat 的输出
• iptables IPv4 常规信息
• iptables IPv4 NAT 信息
• iptables IPv4 RAW 信息
• iptables IPv6 常规信息
• iptables IPv6 NAT 信息
• iptables IPv6 RAW 信息

从 文件system.txt 将收集以下信息：

• 常规系统信息• Systemd 和 SysV 信息
• 系统启动方式
• 发行版信息
• 发行版和内核信息
• 来自 /proc/cpuinfo 的 CPU 信息
• 内存信息
• 来自 /proc/mounts 的所有系统挂载
• 来自 df 工具的所有系统挂载
复制以下文件：
  *ls -t | grep messages | head -2
  *ls -t | grep warn | head -2
  *ls -t | grep syslog | head -2
  *ls -t | grep dmesg | head -2
  来自 /var/log

从 users.txt 将收集以下信息：

• Sudoers 文件
• 用户列表
• 当前用户

从 文件product.txt 将收集以下信息：

• 检查 Dazuko 模块是否存在
• SELinux 配置文件
• 使用 lsof 查看 Bdsecd 连接
• 使用 netstat 查看 Bdsecd 连接
• 使用 lsof 查看 Epagng 连接
• 使用 netstat 查看 Epagng 连接
• 系统崩溃转储列表
• 反恶意软件签名版本列表
• 列出所有 /opt/bitdefender-security-tools 文件

从 文件journal.txt 将收集以下信息：
```
Journalctl 信息
```
从 文件processes.txt 将收集以下信息：
```
进程及系统资源使用情况
```
来自 dmesg ，将收集以下信息：
```
系统的 dmesg 日志
```
来自 syslog ，将收集以下信息：
```
系统的 syslog 文件
```
来自 process-tree.txt ，将收集以下信息：
```
进程及系统资源使用情况
```

远程故障排除

通过此方法，您可远程使用 GravityZone 控制中心从一台或多台受影响计算机收集日志。您还可选择多种存储选项来保存日志。

登录 GravityZone 控制中心 .
前往左侧菜单中的网络页面，并点击 计算机与群组 部分。
点击受影响的计算机并进入 故障排除 选项卡。
点击 收集日志 按钮（位于左上角）。配置窗口将弹出。
在 日志存储 部分，选择存储位置：
- 目标机器 ：日志存档将保存至指定的本地路径。
- 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。
- Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。
您可勾选 同时在目标机器保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受影响的机器上。
根据所选位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。
点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项时，请注意以下事项：

日志存档将以相同名称同时保存至 Bitdefender 云 和目标计算机。点击故障排除事件可在详情窗口中查看存档名称。
存档上传后，请向 Bitdefender企业技术支持团队提供必要信息（目标计算机名称、存档名称），并在已开启的案例中提交。若无现有案例请新建。

若选择其他存储选项提交日志至 Bitdefender企业技术支持团队，请访问选定存储位置并查找名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的存档文件。将该存档附加至支持工单以便进一步排查。

要通过 GravityZone 控制中心收集高级日志，请参考 调试会话 功能（位于 故障排除 章节）。此方法应在 Bitdefender企业技术支持团队建议下使用。更多信息请参阅故障排除标签页章节。

获取支持工具帮助

如需支持工具帮助，请运行：

sudo /opt/BitDefender/bin/bdconfigure --help

点击此处观看完整视频教程：

macOS

本节将帮助您为 Bitdefender企业技术支持团队提供必要的故障排查信息，以防 Mac版终端安全防护在您的环境中运行异常。

提交请求时需提供以下内容：

所遇问题的 详细描述 。
出现具体错误时的 屏幕截图 （如适用）。
包含系统信息的 支持工具日志 。

下文介绍生成支持工具日志的方法。

注意

从产品版本4.0.0.179022开始，您可使用GatherBD方法收集日志。

使用GatherBD收集日志

按以下步骤从受影响的终端收集日志：

打开终端窗口。

输入以下命令启用日志记录：

cd /Library/Bitdefender/AVP/product/bin/
sudo ./GatherBDstart

保存所有工作后运行以下命令重启系统：
```
sudo reboot
```
复现问题。
停止日志记录：
```
sudo ./GatherBD停止
```
将日志收集至归档文件：
```
sudo ./GatherBD归档所有内容
```
您可在 ProductSupport.zip 中找到名为 /private/tmp/ .
保存所有工作后再次运行以下命令以重启系统：
```
sudo reboot
```
请将该归档文件附加至您的支持工单。

注意

若提示安装Xcode命令行开发工具，请点击安装。安装完成后，请再次执行上述步骤。

若安全代理安装失败，则无法收集完整日志集。此时仅会生成 install.log 文件。

要访问 install.log ，请按以下步骤操作：

打开访达 .
点击前往菜单并选择 前往文件夹... .
输入路径至 install.log 。该文件位于以下位置：

/var/log/install.log

使用此文件创建归档并附加到您的支持工单中。

远程故障排除

通过此方法，您可远程使用 GravityZone 控制中心从一台或多台受影响计算机收集日志。您还可选择多种存储选项保存日志。

登录 GravityZone 控制中心 .
进入左侧菜单中的网络页面，点击 计算机与群组 部分。
选择受影响计算机并进入 故障排除 标签页。
点击左上角的 收集日志 按钮，将弹出配置窗口。
在 日志存储 部分选择存储位置：
- 目标机器 ：日志归档将保存至指定的本地路径。
- 网络共享 ：日志存档将保存至共享位置提供的路径。
- Bitdefender 云 ：日志存档将保存至 Bitdefender 云存储位置， Bitdefender企业支持团队可访问该文件。此选项仅适用于云解决方案。
您可使用 同时在目标机器上保存日志 选项，将日志存档副本作为备份保存在受感染机器上。
根据所选存储位置填写必要信息（本地路径、网络共享凭证、共享位置路径、案例ID）。
点击 收集日志 按钮。

观看完整视频教程请点击：

注意

若选择 Bitdefender 云 作为存储选项，请注意：

日志存档在 Bitdefender 云 和目标机器上会以相同名称保存。点击故障排除事件可在详情窗口中查看存档名称。
存档上传后，请向 Bitdefender企业支持团队提供必要信息（目标机器名称、存档名称），并关联至已开启的案例。若无现有案例请新建。

若选择其他存储选项提交日志至 Bitdefender企业级支持团队，请访问所选存储位置并找到名为 ST_[计算机名]_[当前日期] 的压缩文件。将该文件附加到您的支持工单中以进行进一步故障排除。

如需通过 GravityZone 控制中心收集高级日志，请使用 调试会话 功能，该功能位于 故障排除 部分。此方法应在 Bitdefender企业级支持团队建议下使用。更多信息请参阅故障排除标签页部分。

如何提交请求

创建工单并发送至 Bitdefender企业级支持团队，填写所需信息，附加日志文件和截图后点击提交。若该问题已有开放工单，请回复 Bitdefender 发出的确认邮件并附加相关文件。

点击此处观看完整视频教程：

本节内容 :

使用支持工具

重要提示

Windows

概述

生成支持工具日志

安装问题

其他问题

远程故障排查

注意

命令行

Linux

注意

生成Linux支持工具日志

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